SMS业务运营维护体系(简版)

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增值业务运营维护体系

增值业务运营维护体系
(初 稿)

移动部

2004 年 10 月

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增值业务运营维护体系

业务开发(市场部新产品开发体系,简版)
(市场调研,策划产品,新产品开发)
增值业务定义: 指以手机交互形式可提供于市场上,能以引起手机用户注意,定制,使用或 消费,能满足手机用户一定的欲望,需求的,并能使 SP(Service Provider 增值业务服务 提供商)获取利益的资源事物.

常规增值业务分类 1, SMS 短信息增值服务(Short
Message Service)

2,WAP 无线应用协议服务(Wireless 3,MMS 多媒体消息服务(Multimedia

Application Protocol)

Messiage Service)

4,IVR互动式语音应答业务(Interactive Voice Response)

5,Kjava /J2ME(Java

2 Micro Edition,即

Java 2 版),又称为 Kjava,

6,Mflash 流媒体信息服务(Mobile

Flash)

7,WIB 无线因特网浏览服务(Wireless Internet Browser)

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开发新产品的原因

图 一
一直未获 满足的需求 顾客对现有 产品不满意 顾客需求 已改变 定期替换 旧产品

新市场需求 增加市场占有率 新表现形式 技 术 新业务内容 进 步 新实现技术 公司战略 避开已被占有市场

开发 新产品 原因

竞 争 因 素 维持市场占有率

充分利用 公司远景规划 公司现有资源

产品多元化 分散风险

占据剩余/未开发 市场空间

图 二
新产品开发程序
产 生 创 意 甄 选 创 意 业 务 技 策 术 划 开 发 市 场 分 析 调 整 形 式 接 入 试 装 备 测 包 预 开 发 监 控 后 期 准 备

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产品层级 1. 创意 通过简单的市场分析或依靠个人灵感,经验获取新的能满足用户需求的方式; 2. 创意策划 经过丰富化的创意,拥有较完整的思路以及市场应对需求理由; 3. 产品策划 完整的产品 (软件) 体系, 符合各项产品开发要求并具有可验证性以及执行性; 4. 测试产品 通过技术实现后的产品(软件)体系,具实际操作验证性,内容未经丰富; 5. 上线产品 成功通过运营商接入手续开通面向市场的完整产品(软件)体系;周边工作属运 维的开端性工作; 6. 支柱产品 已处于运营阶段, 并开始产生经济收益的产品; 能满足小部分用户的基本需求或 者大部分用户的特殊需求;投入少,数量多,单一产品收益较核心产品少;周边 工作属于运维日常工作; 7. 核心产品 已处于运营阶段,并开始产生经济收益的产品;能满足大部分用户的基本需求; 投入大,数量少,单一产品收益较高;周边工作属于运维核心工作; 8.潜力产品 以上述任何阶段形式存在的产品,能满足大部分用户的基本需求变更趋势(即 可以引导用户需求); 周边工作属于运维趋向性工作; 9.滞销产品 已处于运营阶段,但因不符合市场需求,内容陈旧,设计不合理等原因产生很 少或无法产生经济收益的产品; 不能满足大部分用户的任何需求; 投入回报少, 单一产品收益低;周边工作属于运维调整工作;

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业务运营概述篇
产品运营定义: 促进产品收入增长:根据市场需求调整业务整体吸引特色,策划业务新进整改 进行业务计划内外调整,使业务内容符合推广,行销战略 维系业绩稳定上升:客户服务,陪聊,丰富业务内涵,保证业务质量,提升业 务整体竞争实力 解决产品存在问题:解决业务中沉默用户,不均衡信息,投诉,罚款等等问题; 延缓产品生命周期:保持业务的新鲜度,周期性业务调整与修正,使之更符合 市场需求; 无论什么业务,都拥有属于各自的产品生命周期;这个生命周期首先是由该业 务的主线内容决定的,业务提供服务越贴近用户的基本需求其生命周期就会越长; 其次业务的生命周期还与业务的变化适应能力有关,在不影响框架基础前提能够进 行灵活变化的产品其生命周期较死板业务长; 产品运营维护工作的职责是"维系业绩稳定上升"与"促进产品收入增长", 但长远核心工作是围绕着 "延续产品生命周期" "解决产品存在问题" 和 两大点来 开 展的.鉴于目前整体增值业务市场的现状,业务的运营维护工作还是主要体现在四 个方面: 一,业务的内容应用性要符合用户实际需求,并具有操作简单性与业务使用稳 定性; 二,业务的增长情况,现阶段短信业务注销用户大于注册用户已经是比较普遍 的情况,保留已注册用户,并保持其频繁的使用是运营工作的主体; 三,业务的翻新,包装和推广,目前阶段 SMS 业务的推广主要还是依靠群发等 手段来完成,群发效率越来越低,解决群发回复率低下也是重要的运营工作; 四,维系稳定的业务收入,保证业务的良性发展,在不均衡,流量,投诉以及 使用情况方面不能出现过严重的问题情况, 因为该问题直接涉及到业务的生命周期, 结算以及收入等等情况,解决上述问题是运营工作中的基本工作 业务运营,简单的来说就是针对已上线业务的维持运营,内容维护,业务功能 升级,业务反馈数据分析,协助推广,针对性问题解决等等相关工作;其目的是保 证业务始终处于正常运营状态,并在主题,内容以及功能上始终保持一定的新鲜度, 最终以吸引并满足消费用户;

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业务运营环境篇
一,业务运营环境的重要性: 产品运营环境直接影响产品运营的工作量,复杂情况以及完成效率等结论性工 作;理论上来说,运营产品规划是根据运营环境来进行调整的,但是做为一项复杂 的体系,运营产品不能作为单一项目进行看待,运营结果与体系执行情况之间并不 一定属于正比关系;因此建立良性的运营环境将变得非常重要,这样可以使得产品 运营工作的效率大大上升,而产生工作失误的情况则大大下降,从多方面保证运营 体系的高效率执行; 在业务运营干扰环境下,业务运营体系受到多方面因素影响,且部分影响具有 不可避免性,则业务运营工作本身是无法解决运营环境中的绝大部分问题;只能受 其影响,此前提下应该从运营环境问题上一一着手解决;

二,业务运维体系环境定义: 业务运营良性环境(图三)
采用标准评估体系的决策 拥有专业市场分析团队 充足的市场数据以及正确的市场分析 拥有专业产品策划人员 运营通过具特色且符合市场需求的产品 运营产品设计合理且具备可变化(更新)性质 拥有一流技术团队实力后盾 有新技术含量的已运营产品 拥有专业的市场营销团队 面向初步开发市场,有序业务竞争环境 团队工作有规律性,周期性和计划性 团队工作间沟通没有问题 产品本身不具备干扰因素(无违规内容等)

业务运营干扰环境(图四)
采用主观个人意见进行评估的决策 缺乏专业市场分析团队 以片概全的市场数据及个人经验判断 缺乏专业产品策划人员 运营过时,内容不符合用户需求的产品 运营业务版块生硬,相关功能嵌入过于紧密 技术团队水平一般 没有新技术含量的已运营产品 缺乏专业的市场营销团队 处于饱和市场,恶性业务竞争环境 团队工作无规律和无计划 团队工作间沟通存在问题 产品本身具有很多干扰因素 (含违规内容等)

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三,新产品的标准评估体系

图三
拥有足够 业务特点 正确的 针对市场需求

正确决 策干涉
符合 运营商规则

利用现有 技术能力 适合公司 现有实力 充分利用 闲置资源 符合竞争 配合现有 需求趋势 符合公司 财务能力 企业优势

新业务成 功标准

配合 外在环境

符合市场 变动趋势

外部合作关

推广人员能

涉及范围经

明确的通路

协调的服务部

良性环境模式下,运营工作的职责就是以产品为纽带,尽最大可能整合公司资 源,有效提升产品的综合实力,并通过与推广部门协调合作开展有效的推广工作; 迅速提升产品收益

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四,新产品失败的原因

图 四
错误 决策干涉
市场数据不准确 市场需求不明确 错误估计市场趋势

市场分析错误 遭遇 产品特性不明确 竞争打压 业务设计不合理 产 品 策 划 技术困难 失 误

新产品 失败 原因

外部环境 分析错误

同类型产品 饱和

运营商 开发时机不当 缺乏适当配合 关系阻碍

错误财务预计 行销实力不足

配销通路 不当或不力

推销人员能力不 济导致的行销困

其他部门 配合不当

错误广告效果 预计

干扰环境模式下,运营工作的职责首先是保证产品的正常运营,尽量减小干扰 因素对产品运营的影响,并利用有限的资源,在产品基础上进行调整,以求保持产 品本身的产品内容能获取消费者的青睐,以质取胜;

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业务运营范畴篇
业务运营工作范畴:

图 五
核心 业务收入

市场推广

产品运维

产品开发

如图五所显示,产品运营维护与"市场推广"以及"产品开发"是有机的紧密的联系在一 起的,无论是任何部门的工作都以围绕提升业务收入为核心来进行和开展的;所有一切的工作 的目的均以保证业务的收入为主.

业务运营工作范畴定义:
1,能有效提升产品业绩的产品周边工作; 2,能有效维护和稳定产品正常产品运营的工作; 3,能有效促进产品良性运做和发展的工作;

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业务运营工作篇
业务运营日常工作模型:
一,维持业务运营: (通过手机测试形式,保持业务正常运营) 1) 检查服务器正常与否,出现问题及时通知技术部进行检修; 2) 保持注册,注销通道畅通; 3) 检查指令回复,业务内错别字等正确情况,出现错漏及时更改; 4) 检查业务内容与业务说明中的内容是否相符; 5) 检查客户服务情况(采用试探性通话形式) 二,内容维护: (通过本地测试,客户端信息录入等形式,保持业务内容的准确度) 6) 保持业务内容更新情况符合业务说明 7) 保持业务内容中固定的定时的更新 PUSH(推送信息) ; 8) 保持业务帮助信息中客服电话,资费以及注册注销提示的正确; 三,业务功能升级: (业务内容升级策划,保持业务的新鲜度) 9) 针对已完成新增业务功能模块设计, 完成测试无问题后的上传使用以及监测工作; 10) 根据业务反馈数据分析,裁减不合理,过时以及低使用率的业务内容,增添 新的业务功能; 11) 根据公司,用户以及运营商需求进行的业务结构调整; 四,业务反馈数据分析: (统计业务相关数据,监测业务使用状况以及业务中出现的问题) 12) 用户注册,注销统计 13) 活跃用户,沉默用户统计 14) 业务使用状况统计(如业务指令使用率情况等) 15) 推广(含群发)情况反馈数据分析 16) 业务调整情况分析 五,协助推广: (根据业务特点,不定时协助推广负责人提供合理可行的推广方案,并积极协助 相关推广的业务调整整改工作) 六,针对性问题解决: (针对业务中出现问题如信息费与通信费比值,不均衡流量,沉默用户激 活,注销率放大等情况进行解决) 七,业务内部策划: 1) 业务结构(功能结构 / 内容结构)整改策划 2) 业务内容升级策划 3) 临时业务调整策划(与临时推广活动结合) 八,业务外部策划: a) 业务包装策划 b) 业务推广方案策划 c) 业务推广群发语策划 d) 其它情况的临时策划(如运营商要求的调整)

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九,资料备案: 1)业务说明,客户服务说明 2)业务反馈数据记录业务调整记录推广备案 十,客户服务: 1)有效的处理用户投诉 2)及时反馈用户意见以及产品运营状况 3)陪聊(详见《用户陪聊体系》 ) 4)建立完善的客户服务处理流程体系

综述:鉴于目前针对我公司的情况而言,解决业务目前存在问题是业务运营的首要工作, 因为"沉默用户""不均衡信息" , ,和"通信流量"三项指标都直接涉及到业务的结算收入情况; 附件 I,II,III 将就上述三点问题建立问题处理体系;

业务运营调整篇
业务运营调整项目: 1,产品修正:修正业务错漏以及不合理问题,保障用户的正常使用; 2,产品整改: 1)功能,内容的更新,保持业务的新鲜度; 2)产品趋向性调整,以满足市场需求为产品调整目标,更替陈旧内容或功能 使产品更符合市场需求; 3)产品包装,就产品文案,表现形式做出的调整,使产品更具吸引力 4)新技术应用调整,使用新技术对产品的功能进行的修改,有效提升产品的 市场竞争力度; 3,战略性调整:根据公司发展战略进行的产品调整,如:业务捆绑,广告宣传等 4,尝试性调整:针对一些未经有效验证过的新内容,新技术应用对产品进行的尝试 性调整,具有临时特性; 5,业务更替:使用新开发产品完全将陈旧产品进行更换的调整 业务运营调整体系模式 产品调研 执行

图 六

无需调整

需要调整 通过
分析评估标准

产 品 修 正 执行

产 品 整 改

战 略 调 整

尝 试 调 整

业 务 更 替

分析评估 方案策划

不通过

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业务运营评估篇
业务运营评估的意义: 1,合理的了解业务运营状况,做出及时有效的应对调整; 2,从产品角度了解市场,以及市场对业务做出的反应; 3,对业务进行项目调整,比较调整前后的业务运营状况,在不断修正过程中提 升业务综合实力; 4,合理的评价运营维护人员对业务提升所做出的贡献以及影响; 5,总结有效的运营规则,完善和提升"业务运营维护体系",为未来的业务运 维奠定良好的基础; 6,查询干扰因素源头,并做出合理的解决方案,减少干扰因素对产品的影响; 业务运营评估参考指标: 项
业务收入 业务收入增长量 当月即时注销用户数量 注销用户比例 运营成本(相对于收入) 沉默用户数量 不均衡信息费 业务通信量 用户投诉
(具体额度及范围待定)




高 较大增幅 少 小 低 少 少 多 少

普 通
中 没有增幅 中 中 中 中 中 中 中


低 负增长 多 大 高 多 多 少 多

业务运营评估标准: (待移动部经理与决策层确定)

业务运营评估注意事项: 1,评估标准应具有不同的针对性;鉴于每个业务具有不同的业务内容,运营地区范 围等情况,总体评估业务时应该使用不同的针对性业务评估参考系; 2, 干扰环境所造成的影响必须注明并写入评估结论中; 3, 业务运营中的未执行项目应注明未执行原因,因未执行的项目不具备可评估性, 运营评估时则忽略未执行项目;

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附件 I

沉默用户激活

移动沉默用户定义: 当月 15 日前无上行的用户(MO<1)用户(自注册之日起次月) 联通沉默用户定义: 当月 15 日前无上行的用户(MO<1)用户(自注册之日起次月) 沉默用户清理定义: 当 SMS 业务内用户符合上述条件之一时,移动 MISC 平台(联通 SP 管理平 台)在每月 10 日自动为用户实行注销程序; 解决方案: 每月 一,数据统计 SMS 业务内的沉默用户 技术部统计负责人每月 1 日前按照运营商沉默用户定义将公司全部 SMS 业务内符合定义 (30 日内无下行用户) 的用户统计出, 并使用 EXCEL 以 月各业务沉默用户》 《X 文档形式备案 (应 包含用户 ID 与手机号码) [建议: ; 因统计项目为长期固定方式, 建议制作为系统自动统计, 以数据统计页面显示] 技术部统计负责人每月 18 日前将《X 月各业务沉默用户》EXCEL 文档以邮件形式发送至移 动部运营负责人邮箱,同时抄送客户服务部邮箱; 数据统计误差不得大于 1‰(于次月被清理沉默用户数据比较值) ,统计结果提交不得晚于 每月 4 日(系统故障原因不计) ;

二,沉默用户分析 移动部运营负责人接收到技术部发来《X 月各业务沉默用户》数据统计表格后;使用客服页 面中"用户发言"针对用户沉默原因进行抽样调研分析; 移动部运营负责人提交《X 月 XX 业务沉默原因调研分析》以及《X 月 XX 业务沉默用户激活 方案》 ,每月 4 日前发送至下列有关人员邮箱: 《X 月 XX 业务沉默原因调研分析》 : 1, 沉默用户注册情况(回复群发注册/其它主动定制/误注册/……) 2, 沉默用户业务使用状况(经常使用/偶尔使用/很少使用/未使用) 3, 用户行为模式分析 (1)业务使用时间 (2)业务使用率情况

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(3)其它行为模式 4, 其它数据分析 《X 月 XX 业务沉默用户激活方案》 : 1,沉默用户激活方式(祝福语/陪聊/其它……)以及选择原因(根据《X 月 XX 业务沉默原 因调研分析》 ) 2, 《沉默用户激活群发计划》 (1)业务项目 (2)沉默用户数量 (3)计划执行时间(固定项目,全业务激活计划完成时间不超过每月 15 日) (4)执行负责人需求 (5)群发语 (6)客户服务咨询资料(固定项目) (7)应急措施计划(固定项目)

三,激活目标: 目标一:下行 100%,每人 2 条,隔周(7 天)下发; 目标二:回复率达到 30%

四,激活方案审核: 《X 月 XX 业务沉默用户激活方案》提交后,各部门人员根据实际情况在 1 个工作日内针对 各自负责项目进行意见反馈;确保方案符合激活需求,用户需求以及合理规避运营商相关 规定,并要对策划方案的质量负责. 审核项目: 1, 群发方式 2, 群发语 3, 挑选激活对象 4, 时间计划安排 5, 客服咨询资料 6, 应急措施 在评估方案时,要注意方案是否符合以下的三条原则: 1,最大可能性合理规避运营商相关规定 2,有效激活业务内全部沉默用户 3,最大可能性避免用户投诉

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四,计划执行: 方案经过审核确认后,业务运营负责人将执行计划发送至技术部与客户服务部 客户服务部激活陪聊: (详见《客服陪聊体系》 ) 技术部 PUSH 信息: (详见《群发体系》 )

五,激活过程监控: 系统监控: 负责人:技术部 内 容:保证服务器的正常运作以及沉默用户激活下行期间的信息内容无乱码下行等情况 发生; 内容监控: 负责人:移动部 内 容:根据沉默用户对激活反应做出应急调整(暂时停止激活,采取应急措施等)或临 时修改激活群发语等; 客服监控: 负责人:客服部 内 容:能随时反馈沉默用户对激活反应,并根据《客户服务咨询资料》做好解答工作; 妥善处理因激活产生的用户投诉; 五,激活效果评估: 激活率评估: 1, 技术部统计负责人在激活计划执行完毕后,再次进行 SMS 业务沉默用户统计; 2, 客服部负责人反馈激活过程监控数据; 3,移动部运营负责人根据反馈数据进行激活评估: 移动部运营负责人同时还要根据用户沉默原因及激活状况信息,策划下一阶段的业务整改 计划; 沉默用户激活标准: (待定) 工具
-

《各业务沉默用户表》 《业务沉默原因调研分析》

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-

《业务沉默用户激活方案》 《客户服务咨询资料》 《沉默用户激活群发状况表》

附件 II

用户陪聊

常规性用户陪聊: 激发用户的活跃度,常规性流量增加手段,用户引导以及延缓业务寿命 沉默用户激活陪聊: 激活沉默用户,延缓用户业务使用寿命;

一,日常陪聊(不包括群发陪聊)
客服人员需对相关业务进行日常陪聊,日常陪聊主要分为工作日陪聊及节假日陪聊;陪聊内 容包括:回复前天用户的信息及当天用户陪聊 日常陪聊可由客服负责人员自行安排决定陪聊内容及方式(群发除外,日常陪聊轮班时间见 陪聊交接部分); 客服人员需每日早上 10:00 前提交前日的客服报表,报表内容包括: ( -- -- 略 -- --) 节假日陪聊(双休日及国家规定假期)均需由移动部运营负责人安排陪聊值班情况,在节假 日到来前一天提交安排工单到以下人员处:

审核项目: 7, 时间计划安排 8, 客服陪聊人员数量 9, 技术负责人 10,应急措施 以上人员审核无异议后均可确定最终执行安排

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二,群发陪聊
群发陪聊(非节假日)由客服负责人安排在固定或非固定群发时间前二个小时(节假日需 要提前一天)提交群发工单到以下人员处: 以上人员审核无异议后均可确定最终执行群发方案,发送工单到技术负责人处并抄送相关业 务的客服人员 审核项目: 1, 群发方式 2, 群发语 3, 群发对象 4, 时间计划安排 5, 应急措施 相关业务客服人员收到群发工单后需即刻回复确认邮件给移动部运营负责人,并做好群发 前的准备:客户端系统检查,虚拟陪聊身份确定

三,陪聊方式(包括客服电话)
群发陪聊优先与日常陪聊,不能在群发后只顾及非群发用户的聊天;对回复群发热情的用 户可以适量斟酌减少上行而集中在不积极回复的用户上,但是尺度要适中,不能只顾一味 发上行骚扰造成不均衡信息过多;对于群发后说话态度强硬(反感用户)的用户要记录手 机号码,交由技术部做屏避处理. 陪聊人员需对陪聊中发现的问题及用户建议及意见等集中进行收集整理,并于固定周期内 (一周为一周期,特殊情况除外)转发给移动部运营负责人,不得有过长时间的延误. 运营商的邮件原则上必须 12 小时内进行回复,最好当班者回复,不能过长时间的拖延.每 天的来信必须分类做好备份.处理不了的情况可以征询移动部运营负责人建议 接听用户电话,必须耐心,细心,绝对禁止与用户发生任何意义上的争吵.回答用户问题 时尽量采取标准的答复,尽可能详细描述.如遇恶意纠缠挑逗的用户电话,需用婉转的语 气态度对待处理;如接听反感用户且态度强硬用户电话需耐心温和且巧妙的作出解释,客 服人员不能处理的问题可以告之用户稍后提交上级做出处理建议后再联系;每个电话都要 有详细的电话记录 交接班时必须工作交接,不得因工作交接遗失运营商的的各种待处理问题.设立工作交接 本,签字进行交接工作.

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如遇系统出现错误,必需及时通知技术部门相关负责人处理,并稍后补交系统出错报告. 禁止以任何方式向用户透露其他用户的用户资料或手机电话

四,客户服务人员工作时间安排
客服人员:XXX XXX XXX………

排班时间:A 班:09:00~18:00 B 班:15:00~23:00 C 班:13:00~22:00(周末) XXX\XXX\XXX... ...轮替上 A,B,C 班,更换周期为每周 XXX,XXX 专职 B,C 班

五,陪聊效果评估:
激活率评估: 1,技术部统计负责人在次日群发后进行群发用户回复率及陪聊情况数据统计; 2,客服部负责人反馈群发陪聊情况; 3,移动部运营负责人根据反馈数据进行群发陪聊评估: 4,陪聊评估标准: 项 目 优 1:1 至 1:3 之间 普通 1:3 至 1:10 之间 差 1:10 以下 MO:MT 工具: 《客服报表》 《陪聊状况记录》

附件 III

业务群发

一,端口群发: 由业务端口发送信息到业务用户以及非业务用户手机的群发(目前仅限东莞移 动) 优点:操作简便,可控制性强,可详细监控,效果较其它形式群发佳; 缺点:产生不均衡费用,成本高,运营商禁止 二,第三方群发: 利用短信息包月卡进行的非业务用户手机群发; 优点:价格低廉,合理化规避运营商相关规定

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缺点:控制性,监控性差,效果不好 三,群发器群发: 利用手机群发程序与电脑接口执行的业务或非业务用户手机群发; 优点:特殊功能(可利用发上行减少不均衡) ,可控制性强,可详细监控; 缺点:操作复杂,成本较高;
四, 运营商推广群发: 运营商提供的非业务用户手机群发 优点:数量大,涉及面积广,完全符合运营商需求 缺点:控制性,监控性差,效果不可预测,成本高,难申请;

一,业务评估
由移动部负责人根据目前 SMS 业务运营状况以及运营商监测情况分析,做出业务评估;决 定需要启动群发的业务以及类型(推广,做流量,不均衡解决) ,技术部技术维护(冯伟华) 提供技术参数以供参考; 四项标准: (yes 通过 1, X 业务是否可以在某阶段期间内执行群发?
2, 预定 X 业务推广群发方式是否符合业务本身的需求?

no 不通过)

3, 不会给业务带来负面效应?
4, 投资收益比是否可预计增长?

二,群发语评估
1,群发语策划: 1)参与人员:产品经理,运维负责人 2)拟订群发语初稿 2,群发语审核: 1) 参与人员:移动部经理,决策层 2) 审核群发语内容

五,群发过程监控:
系统监控: 负责人:技术部 内 容:保证服务器的正常运作以及群发期间的正常群发; 内容监控: 负责人:移动部 内 容:根据群发后评估做出调整(暂时停止群发,更换群发语等)

客服监控:

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负责人:客服部 内 容:能随时被群发用户对群发的反应,并根据《客户服务咨询资料》做好解答工作; 妥善处理因激活产生的用户投诉;

五,群发效果评估:
群发效果统计: 项 目 群发有效率 回复率 投诉率 统计项目 1 计划群发数 成功发送数 投诉用户数 统计项目 2 成功发送数 回复用户数 成功发送数 统计项目 3 计算公式 群发有效率 =成功发送数/计划群发数 回复率 = 回复用户数 / 成功发送数 投诉率 = 投诉数量 / 成功发送数

群发效果评估(具体标准待定) 项 目 统计项目 1 回复率 统计项目 2 投诉率 优
回复率高 无投诉

普通 回复率一般 投诉少 有效率一般 回复率一般

差 回复率低 投诉多 群发有效率低 回复率低

群发语

号码段

群发有效率

回复率

群发有效率高 回复率高

工具
-

《业务群发记录》 《客服报表》


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